よくあるコミュニケーションの失敗は全て「共感力」で解決できます


共感ってなんだろう?
最近よく話題に上る「共感力」。
コミュニケーションにおいてとても大事な要素として注目されています。

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きょう‐かん【共感】

[名](スル)他人の意見や感情などにそのとおりだと感じること。また、その気持ち。「共感を覚える」「共感を呼ぶ」「彼の主張に共感する」

引用:共感とは - コトバンク


基本的にはこのように説明される共感。
では実際にこの力を高め、コミュニケーションの質を上げるためには何が必要なのでしょうか?





話題のリフレクション、でも失敗することも…


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最近ではコーチングやファシリテーション、人材マネジメントの書籍などでこうした共感について積極的に取り上げられているようです。
その中でも必ずと言っていいほど紹介されているのが「リフレクション」と呼ばれる手法。
紹介する人によっては、「オウム返し」や「バックトラック」などと呼ばれることもあります。

やり方は至って簡単。例えば、
「最近疲れてるんですよ~」
「そっかぁ、疲れてるんだ~」
といったように、
相手の言った内容をそのまま繰り返すのです。
慣れている人は別のボキャブラリーを駆使して、同じ内容を相手に伝え返すこともあります。

相手の言ったことを繰り返すためにはまず相手の話をしっかりと聞く必要があります。
さらに相手はリフレクションを受けることで、自分の話が聞いてもらえたということを直接的なフィードバックとして感じることができます。
そのため、「聞いてもらえた!」「分かってもらえた!」と、そこに共感が生まれるといわれています。

たしかに、
「最近寝てないんじゃない?睡眠しっかりとった方がいいよ~」
なんて、一方的に聞いてもいないアドバイスを受け取るよりはいいかもしれません。

しかしながらこのリフレクション、あまり多用しすぎると、
「またオウム返しかよ」
「この人自分の意見ないのかな」
「ほんとに聞いてるのかな」
とネガティヴな印象を受けてしまうこともあるようです。
そもそも、テクニックを使いながら話を聞かれるというのは、なんだか嬉しくないですよね。

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人間の根源的ニーズに注目して聞く


そこで今回注目したいのが、人間の根源的なニーズ(欲求)。
人間にはたくさんのニーズがあります。そして私たちの全ての行動、言動は基本的に欲求をみたす試みであると考えられています。
ここでいう「ニーズ」とは抽象度の高い根源的な欲求を指します。

どんなニーズがあるか、というのは研究者によってまちまちですが、基本的なコンセプトはおおむね一致しています。
たとえばチリの経済学者であるマックス・ニーフ氏は人間のニーズを9つに分類しました。

・自由
・理解
・アイデンティティ
・創造
・怠惰
・参加
・生存
・保護
・愛情

の9つです。

また、NVC - 非暴力コミュニケーションの提唱者であるマーシャル・ローゼンバーグ氏のように、数十個~無数にニーズがあると考える研究者もいます。以下は氏の著書で紹介されているものの一部です。

楽しみ
・学び
・健やかさ
・表現
・つながり
・休息
・理解
・思いやり
・自主性
・貢献
・嘆き
・安定

などなど

ニーズがいくつあるか、というのはここでは大して重要なことではありません。
大事なのはそのコンセプト。
つまり、「抽象度が高く、全人類誰にでもある根源的な欲求」というところです。
「欲求」ではなく「大切にしたいこと」と言い表すこともできるかもしれません。
たとえば「楽しみ」や「休息」はその程度は異なるにしろ、誰しも大切にしたいことですよね。


表面的な情報ではなく、「何を大切にしているか」を聞く


「最近疲れてるんですよ~」
「そっか、たまには休みたいよねぇ」

そもそも、ただオウム返しをしたりして「共感している風」を装うことは本来の共感の真逆にあると言っても過言ではありません。
「この人がほんとに言いたいこと、大切にしたいことはなんだろう?」
と、好奇心を持って聞くことが本当の共感のプロセスであるはずですよね。

「誰もが持ち得るニーズ」というのはそれだけ人間にとって大事な概念であるということでもあります。
「人間にはこうゆうニーズがあるんだ」と漠然でも知っていると、本当に相手が伝えたいことを推測しやすくなるかもしれません。

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